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基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型
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| 篇名： | 基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型 |
| TITLE： | |
| 摘要： | 目的：建立药店线上到线下（O2O）平台服务质量评价模型，为平台经营者提高服务质量提供参考。方法：运用SERVQUAL量表，结合我国药店O2O平台的发展现状，分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵，归纳出药店O2O平台服务质量的初级评价指标；在此基础上设计专家访谈问卷，根据问卷结果对各项指标进行修改和赋权，构建出药店O2O平台服务质量评价模型，并对模型指标的信度和效度进行验证。结果与结论：根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果，构建出包括可靠性、安全性等5项一级指标及平台药店数量、药店资质展示、药店类型等18项二级指标在内的药店O2O平台服务质量评价模型。经模型指标信度和效度验证结果表明，该模型构建合理，能为平台经营者提高服务质量提供参考。建议后续研究充分考虑我国消费者的行为习惯、个人偏好等因素，构建出更合适我国药店O2O平台服务质量的评价模型。 |
| ABSTRACT： | OBJECTIVE： To establish a pharmacy online to offline （O2O） platform service quality evaluation model， and to provide reference for platform operators to improve the service quality. METHODS： Using SERVQUAL scale， combining the situation of pharmacy O2O platform development in China， the reliability， safety and aspects of O2O platform were analyzed to sum up primary evaluation index of pharmacy O2O platform service quality. Based on this， the expert interviews questionnaire was designed. According to the questionnaire results， indicators were modified and empowered to construct the pharmacy O2O platform service quality evaluation model； the reliability and validity of model were validated. RESULTS & CONCLUSIONS： According to the connotations of each dimension analysis in the SERVQUAL scale and expert interview results of pharmacy O2O platform service quality， pharmacy O2O platform service quality evaluation model is constructed， including five indicators as “reliability” “security”， and 18 secondary indexes as the “number of platform pharmacy” “pharmacy qualification show” “pharmacy type”. The results of model index reliability and validity verification show that model construction is reasonable and can provide reference for platform operators improving service quality. Follow-up research should give full consideration to the Chinese consumer behavior habits， personal preferences and other factors to build more suitable pharmacy O2O platform service quality evaluation model in China. |
| 期刊： | 2016年第27卷第7期 |
| 作者： | 张歆衍，吴虹，陈永法，孙亮亮，王伟 |
| AUTHORS： | ZHANG Xinyan，WU Hong，CHEN Yongfa，SUN Liangliang，WANG Wei |
| 关键字： | O2O平台；药店；SERVQUAL量表；服务质量 |
| KEYWORDS： | O2O platform； Pharmacy； SERVQUAL scale； Service quality |
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