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我院用药咨询服务绩效管理模式的探讨
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| 篇名： | 我院用药咨询服务绩效管理模式的探讨 |
| TITLE： | |
| 摘要： | 目的：探讨绩效管理在改进医院用药咨询服务中的作用，促进用药咨询中心服务质量的提高。方法：介绍我院用药咨询中心从业务技能、人文素养、工作态度、工作量4个维度制订咨询药师绩效评估内容与核算细则，并从日常评估检查、开展培训活动、制订发展规划等方面实施绩效管理的模式，再对该模式进行效果评价。结果：绩效评估中业务技能、人文素养、工作态度、工作量各占20、15、15、50分，其下又分为16个具体项目及加分项。实施上述绩效管理后，用药咨询周均服务人次由104人增长到247人（增长了138％），药师主动进行患者用药宣教的比例从18.30％增长至46.34％（增长了153％），用药咨询中涉及复杂及专业的问题如药物相互作用问题由0.96％上升至5.28％、药物用法用量问题由6.73％上升至23.17％。该模式不但增强了咨询药师的服务意识与积极性，而且提升了其药学服务水平。结论：运用合理、有效的绩效管理模式可提升用药咨询中心的服务质量和服务能力，促进其在医院药学服务中发挥更大作用。 |
| ABSTRACT： | OBJECTIVE： To discuss the effect of performance management in medication consultation service in hospital， and to improve the service quality in medication consultation center. METHODS： The performance management mode of medication consultation center was implemented in our hospital through formulating consultation pharmacist performance evaluation content and accounting rules from four dimensions of business skills， cultural literacy， work attitude， workload， conducting daily evaluation and check， developing training， setting development plan， etc. The effects of the mode were evaluated. RESULTS： In performance evaluation， business skills， cultural literacy， work attitude and workload took up 20， 15， 15 and 50 points， respectively； they were subdivided into 16 specific items and extra point items. After the implementation of above performance management， average weekly clients increased from 104 persons to 247 persons （increasing by 138％）； the proportion of patient medication education mainly provided by clinical pharmacists increased from 18.30％ to 46.34％ （increasing by 153％）； the complex and professional problems of medication consultation such as drug interaction rose from 0.96％ to 5.28％； the problem of drug usage and dosage increased from 6.73％ to 23.17％. The performance management mode not only improved the service consciousness and the enthusiasm of consultation pharmacists， but also improved the level of pharmaceutical care. CONCLUSIONS： Reasonable and effective performance management mode can promote the service quality and ability of medication consultation center， and play more important role in hospital pharmaceutical care. |
| 期刊： | 2016年第27卷第10期 |
| 作者： | 所伟，石秀锦，周洋，林阳 |
| AUTHORS： | SUO Wei，SHI Xiujin，ZHOU Yang，LIN Yang |
| 关键字： | 用药咨询中心；绩效管理；模式；医院药学 |
| KEYWORDS： | Medication consultation center； Performance management； Mode； Hospital pharmacy |
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